ネイルサロンの次回予約が増えない原因と対策｜新規・既存客・来店周期を見直す
「また予定が分かったら連絡しますね」
そう言って帰られたお客さまから、なかなか予約が入らない。今月は忙しかったのに、来月の予約表を見ると空きが目立つ。そのたびに「もっと新規のお客さまを集めなければ」と、営業時間が終わってからもSNSを更新していませんか。
一人で施術も予約管理もしていると、空き枠の心配まで一人で抱えがちです。家事やご家族の予定、自分の体力も考えると、これ以上営業時間を延ばすのは難しい。そんなオーナーさんもいらっしゃると思います。
次回予約が増えないときは、声かけの言葉だけでなく、「誰が、どこで予約を決められなくなっているか」を分けて確認しましょう。新規のお客さまなのか、いつものお客さまなのか。予定が未定なのか、希望の時間に空きがないのか。それによって、見直すことは変わります。
次回予約が増えないとき、最初に確認したいこと
退店時に次の予約を取らなかった方が、全員来なくなるわけではありません。後日ご自分で予約して、変わらず通ってくださる方もいます。
反対に、その場で予約が入っていても、変更やキャンセルが続き、実際の来店につながっていなければ、予約表だけでは状況を判断できません。
まずは直近1か月の予約表とカルテを見ながら、次の点を確認してください。
- 新規のお客さまには、次の利用方法や予約方法を案内できているか。
- いつものお客さまは、無理なく通える日時を選べているか。
- その場で予約を取らなかった方も、後日予約しているか。
- 以前より来店間隔が長くなっている方はいるか。
- 次回予約後の変更・キャンセルが、来店の取りやめになっていないか。
直近1か月だけでは再来店の有無を判断できない方もいます。その場合は、普段の来店周期に合わせて、過去の履歴も見てください。理由が分からないところは「未確認」として残しておけば大丈夫です。
新規のお客さまには、次も安心して来られる案内をする
初めてのお客さまには、まず今日の仕上がりや過ごしやすさを確認しましょう。次回予約の話だけを急いで進めると、聞きたかったことを話せないまま帰られるかもしれません。
仕上がりの確認から、次回の相談につなげる
たとえば、次のようにお聞きします。
「長さや形、色の感じはいかがですか。気になるところはありませんか？」
そのうえで、迷っていたデザインや日常の使いやすさなど、お客さまが話してくださった内容から次の提案につなげます。
「今日迷われていたもう一つの色も、次に選ぶときの候補にできますね。次回の時期やご予約の方法も、ご案内してよろしいですか？」
次の来店を当然のこととして押し進めず、お客さまの意向を確かめながらお話しすることが大切です。
予定が決まらない方には、予約方法を分かりやすく残す
シフトやご家族の予定が決まらず、その場では予約できない方もいます。そうした方には、利用できる予約方法と、相談した来店時期の目安をお伝えします。
「予定が分かってからのご予約でも大丈夫です。ご予約はこちらからできますので、ご希望の日が決まりましたらお知らせください。」
予約ページや連絡先を探さずに済むよう、カードやサロンで使っている連絡手段で案内を残しましょう。仮予約を受け付けていないサロンで、無理に仮押さえを勧める必要はありません。
既存のお客さまには、いつもの通い方の変化を確認する
長く通ってくださる方でも、仕事やご家庭の事情、予算、通える時間帯は変わります。「いつもの方だから分かっている」と思い込まず、最近の通いやすさを聞いてみましょう。
「最近、いつもの曜日や時間帯で通いにくくなっていませんか。次回はどのあたりがご都合よさそうですか？」
希望の時間が埋まっていて取れない場合と、ご本人の予定が決まらない場合では対応が違います。前者なら予約枠の出し方、後者なら後日予約しやすい案内を見直します。
旅行や行事に合わせたい方には、そのご希望も確認します。ただし、イベントを理由に不要な来店を増やすのではなく、お客さまが希望する仕上がりと予定をもとに相談してください。
来店周期が延びたことと、失客を分けて考える
同じお客さまが通い続けていても、来店間隔が長くなれば、一定期間の来店回数は変わります。一方、しばらく来店がないからといって、すぐに他店へ移ったと決めつけることはできません。
カルテでは、少なくとも次の3つを分けて見てください。
- 普段と同じくらいの間隔で来店している方。
- 以前より間隔は長くなったが、来店を続けている方。
- 普段の間隔を過ぎても予約がなく、状況が分からない方。
来店時期は、施術内容やお客さまの状態・生活に合わせて個別に案内します。すべての方を一律の周期に当てはめたり、売上のためだけに早い来店を求めたりしないようにしましょう。
しばらく来店がない方への連絡は、責めない・急かさない
サロンからの連絡を希望されている方には、次のような短いご案内もできます。
「こんにちは、〇〇サロンです。その後、いかがお過ごしですか。ご予約やメニューについてご相談がありましたら、こちらからお知らせください。ご都合のよいときにご利用いただければうれしいです。」
「最近いらしていませんが、どうされましたか」と返答を求め続けるより、連絡しやすい入口を残すことを意識します。返信がない方への繰り返しの催促は控えましょう。
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予約表に空きがあっても、希望のメニューが入るとは限らない
予約表に60分の空きがあっても、必要な時間が90分のメニューは受けられません。「空いているのに予約が入らない」と感じたら、お客さまが選べる枠になっているかを確認しましょう。
- 施術だけでなく、カウンセリング・会計・片づけの時間も確保しているか。
- 短い空き時間が散らばり、希望メニューを受け付けられなくなっていないか。
- 土日だけ予約が集中し、平日との偏りが大きくなっていないか。
- 先の予約を受け付ける時期を、お客さまに案内しているか。
新規枠と既存客向けの枠を分ける方法もありますが、一律に既存客専用にすると空きが残ることもあります。実際の希望日時や予約の入り方に合わせて調整してください。
また、休憩やご家庭の予定で閉じている時間は、「売れ残った空き枠」ではありません。営業できる時間の中で、無理なく受けられる予約を考えましょう。
キャンセル・変更は、件数だけでなくその後を見る
次回予約が入っていても、直前のキャンセルで空きが出ると、売上の見通しは変わります。ただし、別の日に変更して来店されたケースまで、来店そのものを失ったケースと一緒に数えないようにしましょう。
- 日時変更をして、実際に来店した。
- キャンセル後、次の日程が決まっていない。
- キャンセルで空いた枠に、別のお客さまの予約が入った。
このように分けると、「変更は多いけれど来店は続いている」のか、「直前の空き枠が残っている」のかが分かります。
予約を受けるときは、自店の変更・キャンセルの連絡方法や期限を分かりやすく案内してください。受け付けていないのに「いつでも変更できます」と伝えると、後の行き違いにつながります。
空き枠をお知らせするときは、日時だけでなく、その枠で受けられるメニューも添えると判断しやすくなります。具体的な告知方法は、空いている予約を埋める効果的な方法で紹介しています。
次回予約と客単価は分けて確認する
次回予約が増えても、値引きが大きくなれば、期待した売上や利益につながるとは限りません。施術売上は「来店回数×1回あたりの平均施術単価」で確認できるので、回数と単価を分けて見ましょう。店販がある場合は、施術売上とは別に確認すると分かりやすくなります。
次回予約の特典を考える前に、お客さまが選びやすいメニュー説明になっているか、追加料金や所要時間が伝わっているかを確認します。
「次回、こちらのデザインをご希望でしたら、料金と所要時間はこの内容になります。いつものコースと比べて選んでいただけます。」
いつものメニューを気に入っている方に、毎回追加メニューを勧める必要はありません。希望に合う選択肢と料金を伝え、納得して選んでいただくことを大切にしましょう。
次回予約の声かけは、3つの順番で整える
1．今回の満足と、次回の希望を聞く
仕上がりを確認したうえで、次に試したいデザインや、ご都合の変化を聞きます。トークを暗記するより、今日のお客さまとの会話からつなげてください。
2．相談した時期の中で、空いている候補を案内する
「お話しした時期ですと、〇日午前と〇日午後に空きがあります。ご都合はいかがですか。どちらも難しければ、別の日も確認しますね。」
選択肢は日程を考えやすくするために使います。実際には空いているのに「残りわずか」と伝えたり、どちらかを選ばなければならない雰囲気にしたりする必要はありません。
3．決まった方には予約内容、未定の方には連絡先を伝える
予約が決まったら、日時・メニュー・所要時間・変更時の連絡方法を確認します。未定なら、予約方法を案内して気持ちよくお見送りしましょう。
スタッフがいるサロンでは、この3つの流れを共有します。一人サロンなら、予約表や会計まわりに短いメモを置くだけでも、案内の抜けを振り返りやすくなります。
まずは一つ直して、実際の来店まで確かめる
最初からすべてを変える必要はありません。直近の予約表を見て、いちばん気になるところを一つ選んでください。
- 新規のお客さまの次の予約が少ないなら、予約方法の案内をそろえる。
- 既存のお客さまの希望日時が合わないなら、枠の出し方を見直す。
- 来店間隔が長くなっているなら、その方のご希望や事情を確認する。
- キャンセル後の空きが残るなら、空き枠を知らせる方法を整える。
記録するなら、退店時に次回予約を取った人数を、新規・既存それぞれの来店人数と一緒に残します。人数が少ない月は、率だけでなく「何人のうち何人だったか」を見てください。
さらに、後日予約した方、変更後に来店した方も確認します。大切なのは、その場の次回予約率だけを上げることではなく、お客さまが無理なく通い続けられ、サロンも続けられる状態をつくることです。
自分のサロンはどこから直せばいい？と迷ったら
「新規集客を増やすべきなのか、今のお客さまへの案内を変えるべきなのか分からない」「予約は入るのに、月末になると売上が足りない」
そんなときは、全部を一人で解決しようとせず、今の状況を整理するところから始めてみませんか。
スタイルプロデュースコミュニケーションズの門馬俊光が、個人・小規模ネイルサロンのオーナーさんのお話を伺います。新規客、既存客、来店周期、客単価、キャンセルや空き枠を分け、ご自身の働き方も大切にしながら、何から見直すかを一緒に考えます。
無料相談は45分です。基本はZoomで行い、ご希望に応じて電話での相談も受け付けています。その他の方法をご希望の場合も、お申し込み時にお知らせください。
「何を相談すればいいか、まだ整理できていない」という段階でも、ご相談いただけます。
継続的なサポートの内容や料金は、ネイルサロン集客・経営コンサルティングのご案内をご覧ください。